Покупки в интернет-магазинах: юридические тонкости

Столкнувшись хоть раз с недобросовестным продавцом среди интернет-магазинов, пятьдесят процентов покупателей впредь не пользуются услугами интернет-магазинов. Эти данные недавно проведенного опроса в Интернете особенно расстраивают добросовестных владельцев интернет-магазинов. Несмотря на то что покупка через Интернет в наш век ускорения и тотальной занятости очень удобна и выгодна, опасения не просто неудачной покупки, а обмана настолько велики у потенциальных покупателей, что интернет-магазинам, ставящим цель завоевать своего покупателя для долговременного сотрудничества, приходится постоянно доказывать свою добропорядочность и чистые намерения.

Можно выделить два вида обмана, которые сейчас пользуются популярностью у мошенников.

Первый вид "дутого" интернет-магазина более приближен к мошенничеству в чистом виде, цель которого обманным путем получить от вас деньги и скрыться, не предоставив в замен товар. В основном за вывеской такого магазина скрывается 1 человек (реже два, но не больше, как правило). Открытие такого магазина - это скорее проба пера на поприще продвинутого пользователя или начинающего хакера. Цели вести торговлю, продавать товар дистанционно у такого человека нет. Основная цель - набрать побольше заказов, получить деньги по предоплате (как правило, здесь вам предложат только этот вариант оплаты - предоплата) и скрыться. При этом совсем необязательно, что сайт этого магазина будет закрыт. Это в чистом виде "пустышка". Разновидность такого типа интернет-магазина - "полуобманное" начало. То есть магазин в начале своего торгового пути набирает несколько заказов в месяц и даже пару этих заказов выполняет, но на этом все и заканчивается. Если такой магазин и имеет товар для продажи, то цены на него обычно не самые низкие. Так как хозяин магазина сам закупает товар не как крупный оптовик, себестоимость товара не может быть низкой. Кроме того, службы доставки или нет совсем, или первый товар развозит сам продавец-хозяин магазина. Если вам все же доставили товар из такого магазина, не стоит расслабляться и вписывать его в свои "фавориты". Часто такие мнимые продавцы даже не зарегистрированы в установленном законом порядке и готовы закрыться в любой момент. На сайте очень мало информации как о правилах покупки и возврата товара, то есть о правах потребителя, так и о свойствах самого товара.

Итак, основные признаки первого вида интернет-магазина - мошенника:

- единственный вид предлагаемого варианта оплаты - предоплата. Если и предлагается иной вид оплаты, то магазин, как правило, уже на этом этапе утрачивает интерес к покупателю и вы просто не сможете дальше оформить заказ;

- очень мало информации на сайте. Сайт очень быстро перестает "поддерживаться" модератором;

- высокие цены на товар;

- нет службы доставки;

- нет офиса, склада.

Покупка в таком интернет-магазине равносильна покупке на "барахолке", "с рук". Если вы оплатили товар заранее, вы можете и не дождаться товара вовсе. А если вам его все-таки доставили, шансов возвратить товар или предъявить какие-либо требования потребителя в случае обнаружения в товаре недостатков приближены к нулю.

Магазин второго вида уже не так прост, как первого. Это уже не "пустышка" в чистом виде. Такой интернет-магазин существует, как правило, уже несколько лет (не много, но и не вчера открылся). Цены обычно вполне радуют. Зачастую магазин имеет наценку всего не более 5%. Сайт этого магазина легко найти, ссылки на него распространены на иных сайтах. У такого магазина есть и определенное количество заказов. Но! Такой интернет-магазин тоже нелегальный, как и магазин первого вида. Он не зарегистрирован. Вы вряд ли даже при настойчивом желании сможете получить достоверную информацию о его фактическом местонахождении, ИНН и прочих идентифицирующих характеристиках. Такой магазин не платит налоги, не выдает кассовые чеки. Если в таком магазине и введена выдача покупателю какого-либо оправдательного документа, подтверждающего его покупку, то это, как правило, липа. Такие документы нигде не учитываются. Чтобы держать цены на товар одними из самых низких на рынке дистанционной торговли, такие интернет-магазины не гнушаются низкопробными источниками поставки товаров: это и конфискованный, и нерастаможенный товар, товар, списанный иными продавцами, из бракованных партий, с истекшим роком годности и др.). Такой магазин не имеет высококачественного товара "от производителя", как он утверждает на своем сайте. Интернет-магазин второго вида, так же как и первого, скрывает свое местоположение даже более тщательнее, чем магазин первого вида. Потому что такой интернет-магазин существует и собирается существовать дальше и не готов закрыться в любой день. Обычно у такого магазина все-таки есть и офис, и склад. Но это для покупателя тайна за семью печатями. Обман со стороны интернет-магазина второго вида кроется в обмане качества продаваемого товара и невозможности реализовать потребителем свои права: гарантийные талоны недействительны, товар здесь вам не будут ни ремонтировать, ни заменять на другой, за возвращенный товар деньги придется ждать очень долго. В случае возникновения проблем с проданным товаром такой магазин действует в зависимости от обстоятельств и личности обманутого покупателя. В первую очередь ситуация начнет развиваться по сценарию: "ничего не вижу, ничего не слышу, ничего никому не скажу". Ваши требования не будут выполняться, просьбы игнорироваться под предлогом, что "наш новый менеджер не передал руководству суть вашей проблемы", но вас обязательно заверят, что "в ближайшее время все уладим". То есть на ваши звонки отвечать все-таки будут. Затем при отсутствии с вашей стороны активных действий перестанут даже разговаривать с вами по телефону по поводу вашего бракованного товара. То есть начнут игнорировать с расчетом на то, что все спустится на тормозах, вам попросту надоест бороться за свои права потребителя и вы выкинете уже ненужный вам товар и отстанете, наконец, от магазина. Такая тактика себя уже неоднократно оправдала. Около 50% недовольных покупателей в конце концов смиряются с тем, что их обманули и стараются побыстрее забыть неприятную ситуацию.

Но с этим видом недобросовестных продавцов бороться все-таки можно. Начать, конечно, нужно с претензии. Причем ее нужно постараться вручить. В принципе ее можно вручить любому уполномоченному сотруднику магазина, и в идеале он должен подписаться на вашей копии о ее получении (можно поставить на ней и печать). Если реализовать вручение не удается, стоит вспомнить про старый проверенный способ - отправка почтой. Далее вам должны передать письменный ответ с печатью организации или удовлетворить ваши требования (срок для удовлетворения - не более 10 дней в соответствии со ст. 22 Закона РФ "О защите прав потребителей"). Если Вы не получили ни ответа, ни удовлетворения ваших требований или даже не смогли передать интернет-магазину свою письменную претензию по причине того, что вам ни под каким видом не предоставляют информацию о фактическом адресе нахождения исполнительного органа организации, можно попробовать воздействовать на недобросовестного продавца через официальные, наделенные властью органы, прежде всего через Роспотребнадзор. Составьте заявление-жалобу, в которой опишите кратко о возникшей с интернет-магазином проблеме, действиях, которые предприняли вы, и действиях/бездействии магазина. При решении подобного рода проблем опытные жалобщики советуют почаще напоминать органу, призванному защитить ваши интересы, о себе и своей проблеме. Привлекая наделенный властью орган, вы даете последнему основания для различного рода проверок, которых избегают даже добросовестные продавцы. Созданная вами для обманщика нервная обстановка заставит его в большинстве случаев забыть о своей цели продать вам бракованный товар и не возвращать за него деньги по вашему требованию. Продавец предпочтет сам и как можно скорее найти вас и выполнить все ваши требования. Лишь бы отчитаться перед проверяющими, что, мол, недоразумение уже решено, проблем в нашем интернет-магазине больше нет. При такой тактике продавец не станет лучше. Обманутых не станет меньше, товар не станет качественнее. Просто конкретно вы исправите для себя ситуацию. Но и до, и после вас у такого магазина будут недовольные и обманутые покупатели, конечно, если он не закроется по результатам проведенных проверок и предписаний контролирующего органа.

На данный момент воздействие на недобросовестного продавца через наделенный властью орган - практически единственно верный путь воплотить свои требования потребителя в жизнь.

Хотя решить проблему в случае отсутствия реакции на вашу претензию можно попытаться и через обращение в суд. Но судебная тяжба скорее страшна для легально работающих магазинов. Для откровенных мошенников нет ничего проще закрыться сейчас, чтобы появиться через неделю в другом обличье и под другой вывеской.

Основные признаки второго вида магазина-мошенника:

- на сайте интернет-магазина отсутствует информация о месте нахождения офиса, склада;

- не указаны основные регистрационные данные организации (ИНН, ОГРН);

- нет сведений о юридическом и фактическом адресе организации (в этом случае даже направить претензию будет сложно);

- есть служба доставки, но на этапе доставки нередки сбои в сроках;

- магазин не выдает кассовый чек или выдает документы, не соответствующие требованиям действующего законодательства (к примеру, оттиск печати не синего цвета, похож на отсканированный или цифровым способом обработанный рисунок; надписи на печати не соответствуют юридическому названию организации);

- гарантийные талоны также подозрительные, зачастую в них указаны мифические сервис-центры, а не официальные дилеры на территории вашего города;

- достаточно низкие цены на товар;

- предлагаются разные варианты оплаты, но всячески избегается способ оплаты через банковские карты.

В основном в такой магазин заманивает реклама, ложные восторженные отзывы бывалых покупателей, которые размещены на сайте интернет-магазина (форум покупателей), низкая цена на товар, распространенность ссылок именно на этот сайт (при выборке адрес сайта такого интернет-магазина выпадает в первых строках результата поиска).

Перед тем как купить товар в таком магазине, вспомните, что это чревато потерей времени, сил, денег и самого товара и обретением чувства обиды, разочарования и веры в то, что "нет добросовестных продавцов в сети".

Итак, чтобы не попасться на удочку мошеннического интернет-магазина, необходимо:

1. Изучить всю информацию на сайте, и прежде всего о регистрации магазина-продавца в качестве юридического лица (или индивидуального предпринимателя без образования юридического лица), ИНН, ОГРН, адрес юридический, адрес офиса и почтовый адрес, адрес склада. Обратите внимание, какие указаны номера телефонов, наличие только мобильный номеров также подозрительно и может иметь негативные последствия, поскольку такие номера регистрируются в более простом порядке, отследите, кто является истинным обладателем указанного номера.

Звонок с обращением подсказать Ф.И.О. директора также является своего рода проверкой добросовестности продавца. Если это солидный магазин, вам не откажут. Ф.И.О. директора не тайная информация и не составляет коммерческой или служебной тайны.

На сайте добросовестный продавец размещает всю информацию, с которой законодательство требует знакомить покупателя (в том числе о порядке возврата товара). Эти сведения должны быть достоверными и исключить малейшую возможность введения покупателя в заблуждение. Если информация очень скудная или ее нет вовсе - поищите нужный вам товар в другом месте.

2. Сравнить цены аналогичного товара у других продавцов. Если разница достигает более 50%, нужно быть осторожным с этим продавцом.

3. Узнать условия оплаты. Есть несколько вариантов оплаты или вам предлагают только предоплату? Не стоит рисковать с непроверенным продавцом. Воспользуйтесь лучше системой постоплаты, то есть платежа после доставки товара.

При совершении покупки следует знать, что:

1. Если вы уже оформили заказ, но передумали: до доставки товара от него можно отказаться в любой момент, а после его вручения вам - в течение 7 дней.

2. В момент доставки товара вам должна быть в письменном виде предоставлена информация о товаре, а также о возможности возврата товара. Если такой информации не предоставили, срок для возврата увеличивается до трех месяцев с момента передачи вам товара.

3. При передаче товара и денег не забывайте о том, что вам должен быть выдан чек, подписан акт приема-передачи или проставлена подпись в доставочном листе. Если вам отказываются выдать чек, вы имеете право отказаться принять товар. Впрочем, отсутствие чека не признается законом основанием для отказа в удовлетворении требований покупателя, если он сможет доказать факт покупки, например, свидетельскими показаниями.

4. Требование проверки товара при курьере не только законное право, но и необходимая мера. В случае обнаружения недостатков в товаре при визуальном осмотре у вас есть шанс тут же вернуть товар.